现在卖方市场已慢慢变为买方市场，用户取代了企业转变为商业市场的主宰者。与此同时技术、信息的加速扩散，使得企业在产品以及服务提供上差别甚微，而越来越明显表现出对用户选择的依赖性，企业经营成败决定因素无疑是用户。而且，企业重心从“产品中心( Product- center)”变为“用户中心( Customer-center)”。不过，每个用户对企业的意义是不同的，我们熟知的“80/20法则“早已告诉我们真正可为企业带来利润的只得20%的用户(这些就是企业的忠诚用户)。因此，企业对忠诚用户重要性的认识不断提高，怎样建立用户忠诚度也慢慢成为企业用户管理的核心。

　　什么是用户忠诚度?它是指用户对产品及服务在态度上的喜好和偏爱程度或行为上的重复消费的金额与频率。它包括了用户的重复购买意向、交叉购买意向、推荐意向和价格忍耐力四个维度。

　　据表明，在传统商务领域，企业的用户忠诚度提升5%，自身利润就可以增加25%~85%。而电商崛起后，不少网上企业都将所有精力放在吸引新用户上，但忽略培养用户忠诚。事实证明，电商中用户忠诚的关键性比在传统经济下是有过之而无不及。在电商里，忠诚用户的作用主要表现在四个方面。

　　1、成本降低

　　企业赢得新用户时要付的成本比较大，得到一个新用户的成本是维系一个老用户成本的5倍。新用户平均要在一个网上商店购物4次，企业才可以收回为获得新用户所需成本。因此，若是忽视对老用户忠诚度的培养，企业花费在赢得新用户上面的成本将白费掉，也就是说只有建立用户忠诚才可使企业获益。

　　2、口碑效应

　　口碑效应在电商中影响十分大：一半以上的电商忠诚用户都是口碑效应下的产物。忠诚用户带来的用户通常比通过广告、降价吸引来的用户质量更加高。而且，口碑效应对企业形象也有积极影响。

　　3、用户粘性增强

　　随着科技不断发展，使得信息高度透明化，卖方在信息的获得上的优势已失，用户能在网络经济提供的“颠倒的市场”中获取十分大的权利，他们利用互联网提供的种种信息中为自身寻求更多价值。把多个卖方进行比较，从而找出满足自身需要的、质量以及价格结合最好的产品。用户忠诚度的建立就可以有效地制止他们对其它企业信息需求的想法，排斥他们的比较心理，到达增强用户粘性的目的。

　　4、利润创造

　　较低的维系成本与服务成本、重复购买与交叉购买的利润贡献、更高的利润率及口碑效应带来的新用户都将直接促进企业利润的增长。

　　怎样建立用户忠诚度?

　　建立用户忠诚度对于企业发展的影响非同小可，因此，在用户管理、用户数据分析的基础上，进行有针对性的个性化营销策略实施是建立用户忠诚度的重点。

　　1、逐步了解和理解用户

　　数据搜集，建立网络用户数据库

　　互联网大趋势，用户信息是随处可见的，企业获取潜在用户数据的方法很多。用户自主提供、订阅信息、购买记录、网络浏览行为及其他外部活动。

　　数据分析，选择合适的用户

　　并不是全部的流量都是对企业有吸引力的用户，也并不是所有老用户都有很高终身价值。所以，从和潜在用户首次接触开始，企业要懂得判断哪些是潜在的高价值用户群体，并与他们建立更直接关系，投入大量时间和精力。

　　2、采取针对性的营销策略

　　在充分了解用户之后，获取用户忠诚的接力棒就会传到实施具有针对性的营销者的手上。一方面，营销策略的制定要符合企业，另一方面，要对潜在用户实施差异化的营销策略。

　　(1)全渠道数据导入，完善企业数据资产

　　企业的用户信息收集来源很多且数据复杂，对于用户数据实施有效的管理以及利用也是企业运营的关键点。案例|：对企业官网、微信公众号、APP数据、线上线下活动、各类表单数据、CRM数据的无缝接入，精准识别用户来源的同时，并对数据进行有效性与重复性的检测，多渠道用户身份得以统一，企业数据资产得到完善。

　　(2)个性化标签评分体系识别你的忠诚用户

　　案例：基于对用户画像的描绘和行为轨迹的动态监测，建立显式数据+隐式数据的二维评分机制，对线索用户进行打分，累计评分衡量用户活跃度、忠诚度等和高价值潜在用户。就不同分值的潜在用户群体实施针对性的忠诚度培养方案，高价值用户则自动输出，实施下一步跟进措施。

　　(3)多渠道营销策略帮助培养用户忠诚

　　用户忠诚度的培养少不了内容营销的实施策略。通过监测用户的日常交互渠道，选择对的交互渠道为他推送相关内容。自动化的工作流使你能通过邮件、短信、微信将对的内容在恰当时间里发送给对的人，而不需耗费人力以及时间。

　　基于用户生命周期的内容培养更加的满足他们的需求。对于已完成购买的新用户，通过推送产品介绍、使用说明、相关优惠等让他们进一步了解产品的同时，并增加复购的可能性;对于具有初步品牌信任的老用户推出属于他们的特权/服务，产品使用帮助/产品迭代升级推荐，还有日常关怀类内容增强品牌黏性;而对于已经有过购买记录而慢慢进入沉睡阶段的用户就要通过多样化的内容触达，进行品牌忠诚度的挽回，多样化的主题活动、会员专属权益值得一试。

　　时下，大部分企业都开始重视用户忠诚对于企业发展的影响。在以后的发展中，忠诚用户将决定着企业的生死存亡，得用户者的天下。