从消费者体验出发，先肯定消费者气愤是非常有道理的，自然先使顾客气消，消除了对立情形，往下问题就好解决了。我们套用国际关系理论，客户从抱怨到发火，其实是一种“升高”过程，先有些不满，可能表现在脸色上；没有处理或发觉，就变成一、两名抱怨，如果此时道歉或即时处理，只要送杯饮料或小赠品就可以解决问题；如果服务人员不断解释或争论，客户的抱怨便会转为火气，因为他会想：“你解释什么?你以为我无理取闹啊!”于是转防御为攻击，此时就变成一个争议与“讨价还价”的过程，再无法解决抱怨，双方就进入对立状态，问题转趋严重。

      面对顾客抱怨，在第一时间处理，为的不是单纯那句“顾客永远是对的”，从现实上来说，这也是减低损失与防止升高最有效的办法。碰到顾客抱怨，首先要了解顾客抱怨的原因与内容，顾客抱怨的目的，获得更好的服务、获得解释、获得道歉、获得金钱或实物的补偿或仅为发泄怒气，鉴别客户抱怨的目的，提出适当可行的解决方案，才能消弥不满。面对顾客抱怨，导购人员不见得要一味地道歉低头或承揽责任。首先站在客户的角度，全心全意地为客户提供服务，其次是处理问题的技能。把客人请到办公室，目的是隔离其他顾客。针对不同的客户，采用不同的方式，达成有效的良好沟通。应采取的步骤为：

      先用心倾听，笔录要点。再表达感受，并确实了解顾客的争议所在，简单重述顾客的抱怨点与愤怒原因，不失为一良好的方法，有人能清楚理性地总结抱怨，具有相当的缓和作用。    ．

      认可客户的感受，疏导客户的情绪。保持主动、关心、友：善与乐于助人的态度，有时一两句俏皮话与主动处理，可以化解许：多僵局。

      请及时道歉。不要辩解或争论对错，或以“公司是这么规定的，，来搪塞，更不要顶撞，对一群性质相近而充满自信的人来说，顶撞还行得通。但对一个以前从未与之共事过的群体成员，这时的顶撞就可能是破坏性的。那只会让人火更大，处理人员应随时主动向客户报告处理状况。

      提出改进的措施或方案。如果不能按客户希望的方式或程序处理，应主动提供另个选项，直到双方获致皆可接受的结论为止。

      确认客户是否满意。处理人员应负责盯住所有改善进度。

      再次道歉，感谢客户提出自己尚有注意的问题。

      所有处理案件过程均应记录，包括抱怨发生的时问、地点、状况、处理方式、结果，最好还留下顾客姓名、连络方式，以便自行检讨改善，从根本化解抱怨发生的可能，进而可补上回馈措施、补偿方案，以化解残留的坏印象，挽回顾客的心。

      松下认为，客户表达不满意意见的同时，是获得信赖的极好机会。客户的不满，是人之天性，换句话说，即使是再好的商品，再优质的服务，也会有人不满。

      面对顾客抱怨，最重要的是诚意，“顶撞或拖延就是最坏的政策”。正确、妥善、圆满处理好顾客抱怨，既可以平息顾客心中的不满，减低对产品信誉的损害，避免树立不必要的敌人，厂商还可以从中了解产品的设计缺点或制造工艺与品质的问题点，以作为日后产品改良的参考。