智能锁具市场日益繁荣，不乏有很多研究机构，对行业进行各色调研，但仔细分析了这些数据报告，会发现，研究大多集中在市场渗透率、未来增长率、未来规模预测等角度，很少对用户的使用反馈、售后反馈进行仔细的分析。而用户角度的信息反馈又是十分有必要的，可以帮助我们了解用户关注点，以此调整智能锁具相关营销行为等的策略布局。

　　近日，小编就针对天猫和京东两大电商平台中销量前十的智能锁具品牌的用户售后反馈情况进行了一次统计分析。

　　★ 以下为分析详情：

　　◑ 选取平台：天猫、京东两大电商平台

　　◑ 相关品牌：两大电商销量Top10智能锁具单品

　　◑ 统计对象：智能锁具售后用户评价

　　◑ 评价总量：24669条

　　在此次对两大电商平台的用户评价反馈分析中，我们分别收录了天猫、京东两大电商平台销量Top10的智能锁具单品对应的用户评价词句，将其综合在反馈池中，进行数据统计、词云分析。

　　首先得到的词云分析结果如下：

　　从该词云图谱中，我们可以发现，“安装”一起硕大的身姿成功抢走了我们的关注度，其次是“不错”、“很好”、“指纹”、“师傅”、“质量”、“方便”、“满意”、“钥匙”、“服务”等等。Top20关键词对应词频及占比如下：

　　“安装”一词夺得头筹，很容易让我们联想到“售后安装服务”，但这里并不仅仅指智能锁具安装，多数情况下，仅指“产品安装完成”的结果，所以虽然该词频率超高，但参考价值并不大。不过，同时上榜的高频词“师傅”、“服务”，却是可以让我们将“安装师傅的专业服务”提上重点席位的。“师傅”这一关键词，在用户评价中占比23.47%，超过五分之一，可见，用户在购买成功后对产品的第一印象大多来自于“安装服务”。品牌商应该将目光更多集中在售后安装服务上。有关此点，我们在以前文章中多次提及，很多的数据结论都论证了安装服务的关键性。专业、及时、高品质的安装服务，一定会提升用户对智能锁具产品、对品牌商的好感度，提升品牌形象。

　　其次，我们可以看到，“不错”、“很好”、“质量”、“满意”一众体现用户满意度的词汇相拥上榜，超出预期的“非常好”也有其影。这些词汇的高频出现告诉我们，绝大多数用户对智能锁具产品本身还是相当满意的，智能锁具产品一定程度上是达到甚至超出用户预期的。

　　当然，这和我们选取的数据样本来源“销量Top10品牌”有很大的联系，结合上一段落中的“安装服务”，这种互为因果的强相关，也反映了产品及服务的重要性：高用户满意度、产品质量、售后/安装服务质量推动了对应智能锁具品牌商的销量，同时也因为对产品质量、售后/安装服务质量的高用户满意度促使用户留下好评反馈，如此良性反复。

　　从中也可以看出，目前对于客单均价在一两千元左右、试错成本相对较高的智能锁具产品来说，口碑是影响销售的重要因素。我们经常可以看到，销售人员花大量精力介绍产品，缺无法形成订单，而朋友、邻居的一两句话推荐很容带来成交，这就是口碑的力量，而要想形成好的口碑，需要在用户所关注的产品质量、售后/安装服务等方面下一番功夫。

　　最后，从“指纹”、“方便”、“钥匙”、“好用”、“灵敏”、“识别”、“指纹锁”等这些上榜关键词中可以猜测，用户较为看重智能锁具功能上的“方便好用”、“无需带钥匙”、“灵敏识别”等优于原始机械锁的特点。当然，这也是老生常谈，但也是不可或缺，尤其是处在用户教育的市场环境下，重复性的划重点，有利于用户心智上对智能锁具的接纳。所以，一线销售和经销商/代理商平日宣传，向用户介绍时，一定要重点提及这些内容，反复传达。

　　综上所述，我们可以得出以下结论：

　　❶ 用户十份看重智能锁具“安装师傅的专业服务”;

　　❷ 对有质量保证的智能锁具产品，用户满意度较高;

　　❸ 用户比较认可智能锁具的“方便好用”、“无需带钥匙”、“识别灵敏”等优势功能。

　　而此次用户反馈分析的主要内容，希望可以给智能锁具行业的朋友们一些指导性的参考建议。