春节刚过，南京暖通圈和很多行业一样，又刮起了一年一度的跳槽风暴，随之而起的是老板的无奈和抱怨，以及新一轮的招聘潮。

　　中国著名壁挂炉品牌（有哪些？）南京汉源环境工程有限公司(以下简称“南京汉源”)总经理魏世林，也一样在安排招聘工作，但与其他企业不同的是，他的员工与往年一样一个都不少，招聘是为了补充力量应对日渐扩张的公司业务——南京汉源在日益严峻的行业大背景下，仍然以60%的比增率延续了多年来的业绩攀升势头。

　　月刊记者向魏世林提了两个问题：为什么南京汉源能够在大环境不佳的背景下取得佳绩?又何以能够杜绝行业常见的离职潮?

　　魏世林笑道：“其实你提出的是一个问题。”

　　欲谋发展先谈人才

　　2008年，南方采暖兴起之初，已经在这个圈子摸爬滚打了十余年的魏世林看到了南方市场的无限商机，果断放弃某外资暖通企业的高薪职位，自立门户创建了南京汉源。

　　因为选择了代理国际一流品牌A.O.史密斯的壁挂炉产品，加之自己丰厚的行业经验，魏世林自信满满，却没想到很快就被泼了冷水——第一年的业绩不到一百套。“就这还是一半靠着自己之前在圈子里积攒的各类人脉资源、一半靠着产品品牌知名度做出来的。”忆当年，这位暖通界的“老兵”颇带自嘲的表示，让自己最头疼的，恰恰是“人”——公司没有可用之才。

　　魏世林表示，那时候自己采取的做法基本和绝大多数小企业没什么区别，就是跑下单子临时拼凑一支队伍去设计施工，“最多是我们自己有一个大师傅，然后找一些散工去做，有时候多拿了几个单子就直接外包给别人做了。”其结果可想而知。虽然也在考虑和尝试如何挖掘人才，但是却迟迟找寻不出一条合适的路径，也没有一个成熟的思路。

　　那一年年末，魏世林应邀参加了A.O.史密斯的经销商大会，一心想着如何破解眼前困局的他，其实也并没有多少心思去融入那个热闹的氛围，直到他看到了以前的老面孔——因为入行之初与A.O.史密斯的渊源，他在这里有着很多老朋友、老同事，而如今，这些人已经成为A.O.史密斯的高层管理者。他告诉记者，就在那一刻他突然自问：为什么这些人能够在一家企业供职这么多年头，而且还能够从普通员工做到企业高管?是什么让这些精英对企业死心塌地……就这么想着思考着，魏世林眼前突然亮了：自己很了解A.O.史密斯，也是应该最清楚为什么会有这种情况的人之一。

　　“人就是这样，往往会忽视了自己最熟悉的东西，有点灯下黑的意思。”恍然大悟的魏世林随即从专业学校精挑细选了一批毕业生，借助A.O.史密斯的培训机制让这批菜鸟迅速掌握了实战技能。

　　“之前一直在考虑怎么才能找到可用的人，要用什么办法才能挖过来，其实哪里有那么多现成的好事?要有人才，最可靠的还是自己把员工培养成人才，然后留住人才。”

　　话虽如此，可是怎么留住呢?有人说要想方设法、用尽一切手段，而魏世林只有四个字：员工满意。

　　再度开窍的魏世林，以一鼓作气之势迅速为南京汉源搭建起了一套适用的人才机制，包括在福利待遇上完全参照大企业的模式为所有员工缴纳各类保险，设置符合企业实际情况的各类奖金，为员工提供一切可能的职业深造机会等等。这一举措让南京汉源的面貌很快焕然一新，整个团队年轻化、正规化，活力四射。

　　从2009年开始，成功建立起自己队伍的南京汉源，再没有做过一单外包的生意，销售业绩也开始出现增长趋势。

　　但魏世林并未止步。在其看来，单靠物质是留不住人的，因为对待人才，一定会有企业能够给出更丰厚的酬劳去挖掘，要真正把人才留住还是要靠精神、靠文化，靠一个企业能够给员工实现其价值的机会和体制。

　　“你刚才问我为什么能让员工不跳槽，又怎么能做到持续增长，就是因为我的员工个个都对公司有高度责任感、认同感，知道公司会让自己实现自己的职业理想、人生价值。”魏世林分析道，对公司的体制和文化满意了、认同了，就会从心底里想把工作做好，企业的业绩自然也就好了。

　　那么，对员工如此重视，是否意味着南京汉源将员工的满意度视为企业最重要的一项文化呢?魏世林笑了笑，反问道：“作为以盈利为目的的企业主体，让员工满意的目的又是什么呢?”见记者亦笑而不语，魏世林道：“其实，我们的员工还有一种更为重要的满意度来源——客户认同。”

　　不是所有的消费者都是客户

　　经过调整经营思路后一年时间的过渡，2010年开始南京汉源开始步入正轨、进入快速发展时期。而与此同时，包括南京地区在内的南方市场竞争态势也日渐激烈。那个阶段，最让魏世林头疼的是市场价格战。几乎每天都有设计师打电话，询问价格能否再压低，而魏世林的回答都是一样的：不能。

　　一向重视员工满意度的魏世林，为何在这个问题上如此强硬呢?要知道一个单子能否接下来，直接关乎设计师的收入问题，难道他不怕这些费尽心血培养出来的人才就此流失么?

　　和月刊记者有着同样疑问和不解的，是当时南京汉源的员工们。

　　魏世林向记者举了这样一个例子：A.O.史密斯有140多年的历史，进入中国也有近20年了，可是无论其他品牌怎么搞价格战，A.O.史密斯从不参与，坚持自己看似很高的价格，尤其是对代理商拿货的问题，无论你资质多老、业绩多好，在拿货上都不会有区别，拿一台和一千台都是一样的，即便是工程项目，人家也有精细的记录，想多出一台都不可能，因为有10%的工程押金在那摆着。但是结果是，其在中国市场的业绩众所周知的好。

　　“其实某种意义上我作为A.O.史密斯的客户，对这种不通人情开始也不满意，但是有一次和华南大区的经理聊天聊到这个问题，他的一席话让我有所感悟，他说你想让客户在价格上真正满意那就是个无底洞，除非你能白送，而这样的客户其实不是你的客户。”

　　魏世林表示，这也是他当年告诉所有员工的话。“我告诉员工，我们汉源的定位是高端人群，那些只对价格有要求的消费者不在我们的客户范畴内，也就无关乎满意度的高低了。”在他的这种定位下，南京汉源的报价比主要竞争对手的要高出10%，这个在南京市场几乎是众所周知的事情。

　　然而，南京汉源的设计师们却从此不再询问压价的事，也没有人因为这个原因产生抱怨和离职，相反设计师们在面对压价的客户时表现的坚决甚于魏世林本人，而且公司的业绩不降反增。不等记者追问，魏世林便“解密”道，这是因为南京汉源坚持用高品质的系统产品和优质的服务赢得顾客。

　　“我们为什么要比主要竞争对手高出10%的报价?这不是瞎报，是因为我们了解彼此之间选用的辅材配件都是什么水准的。这一点我们的设计师也很清楚，因为我们的东西都是顶级的，所以设计师们为能给顾客提供这样好的系统和使用体验而感到由衷的自豪。我们客户的满意度不是普通的满意，是非常满意。”

　　那么，汉源究竟是如何在相对的高报价之下赢得客户并让客户非常满意的呢?

　　满意源于立体化服务

　　2015年开始，整个壁挂炉行业连续多年的高增长曲线戛然而止，一个平缓发展时期的来临成为行业共识，另一方面，很多企业叫苦连天、对行业的发展持悲观态度。同时，南京市场上也掀起了新一轮白热化的价格战，甚至有企业爆出了四位数的系统造价。

　　即便如此，南京汉源依旧坚持高于主要竞争对手10%的价格毫不妥协，并做出了一千多台的璀璨业绩。魏世林表示，汉源所做的采暖系统的高品质已经无需多言，而能够任凭市场风云变幻而前进不止，一个长足的服务体制是又一个关键因素。

　　他向月刊记者举例，有一次一位顾客到店咨询A.O.史密斯热水器的事宜，聊天过程中了解到A.O.史密斯也做壁挂炉，就顺带询问了自己一套住宅中安装的某国外品牌壁挂炉带地暖卫生间烫脚的问题。

　　“他说问过施工方，回答说不清楚，就让他对这家企业和品牌犯嘀咕了，我们根据经验告诉他怎么回事、如何避免，他听了觉得很有道理，就让我们汉源为他做一套300m2左右的别墅采暖系统。”

　　而这位不经意得来的客户，实际上是一位十分挑剔的高端客户，魏世林告诉记者，这位客户请的装潢设计师是美国的、施工工人是香港的，讲究程度可见一斑，而在南京汉源做完这套系统后，他不仅大加赞赏而且又将自己另一套1000多平米的别墅的采暖系统交给了魏世林。

　　“其实我们完全没有对他的房子采用什么特殊的工艺，只是按照公司一直以来的规范正常做的。”魏世林表示，在整个施工过程中，工程部的员工完全按照《A.O.史密斯家庭采暖系统质量管理手册》的要求来做。

　　“而且整个过程，都会有A.O.史密斯厂家派出的受过专门培训的监理来负责全程的标准和质量监督，每一个细节都是规范无误的。”魏世林表示，A.O.史密斯的监理制度不仅让南京汉源的客户感受到了超专业水准的服务和安心，也给了自己很大的启发。

　　“A.O.史密斯的厂家监理人制度，其实是从2012年的壁挂炉事业部整体组织架构调整开始的，且不同的市场体量对应数量不等的监理人;同步调整落实的，还有一项是客户经理制度，和其他厂家大区经理或者办事处的制度不同，我们每一个经销商在A.O.史密斯都有一个一对一的客户经理，无论是采购货物还是公司的其他运营管理上的问题，都可以找到我的客户经理来资询或者寻求协同帮助。”

　　魏世林表示，在自己的客户经理吴经理的建议和帮助下，南京汉源对自身公司的组织架构也进行了调整，最有成效的一点就是“设计师全程负责制”，即南京汉源的设计师对自己的每一个项目都要全程把控。“我们没有业务员，都是设计师谈下客户并自主设计、洽谈并全程监督施工和验收，这也是受到A.O.史密斯架构和岗位调整的一个启发。”

　　得益于这种针对客户的专业规范和高品质的服务，南京汉源在南京地区的知名度迅速打响，“我们已经开始在周边地区寻找优秀的分销商作为合作伙伴，以此来缓解业务量剧增而施工跟不上这一眼下矛盾。”据悉，目前魏世林已经发展了7家这样的分销商，而对于这种扩张，他自己完全不会觉得没底气。

　　“因为整个过程都有A.O.史密斯的客户经理帮助我们进行市场的拓展，并且还会协助我们参加各类展会去提升知名度、增加拿单量，比如我的客户经理会给我们设计、搭建展厅，提升企业形象，监理人会协同我们对分销商的施工进行指导监督等等。”

　　在整个过程中，魏世林表示自己要着重把关的就只有一点：合作伙伴必须遵守A.O.史密斯的施工质量管理手册要求进行规范化服务，并认同“四个满意”的企业文化。